El cada vez mayor auge del comercio electrónico ha provocado que las compañías que comercializan a través del e-commerce, ya sean de moda, complementos, hogar, perfumería, etc., deban tener más en cuenta que nunca el fulfillment. De la eficiencia y nivel de este servicio dependerá la buena marcha de la actividad de la organización y, sobre todo, la experiencia de compra de los consumidores.
Desde el momento en que el cliente realiza el click empieza el ciclo “oculto” del proceso de venta. Y es aquí donde entran en juego el fulfillment y la logística. Gestionar todo este proceso requiere una compleja preparación y mucha flexibilidad, debido a que la venta online es muy fluctuante.
Por eso, muchas de las marcas más exitosas del mundo cuentan con un proveedor especializado en logística y fulfillment para externalizar este servicio, ya que les ayuda a cumplir con efectividad y agilidad todo el proceso de venta, desde la gestión de los stocks, el almacenamiento, la manipulación y preparación de pedidos, hasta cualquier otra operación de valor agregado y la distribución al cliente final, donde además de cumplir con los plazos acordados para el envío de los pedidos se debe gestionar la logística inversa (devoluciones y la recuperación al ciclo de venta de los artículos).
¿Qué es el fulfillment logístico?
No es solamente la gestión de la mercancía, es mucho más. Es adaptar nuestro negocio a los nuevos modelos de demanda, con el foco centrado en el consumidor y teniendo en cuenta:
- La experiencia de compra: es holística. Es decir, no solo tiene que ver con la web y la usabilidad, sino también todo el proceso, teniendo en cuenta que hay muchos eslabones que lo conforman y que ninguno puede fallar (preparación de pedidos, entrega, política de devolución, métodos de pagos, etc.).
- La calidad el producto: el producto debe llegar en perfecto estado y las marcas cada vez más ponen el foco en la personalización del pedido (tarjeta, bolsa regalo, packaging, etc.).
- El estado del envío: un embalaje bien cuidado y que proteja adecuadamente el producto es fundamental.
- El plazo de entrega: es uno de los puntos más críticos del fulfillment, ya que debe ser el esperado por el consumidor. Los tiempos de entrega se acortan cada vez más y la información del tracking es algo prioritario, es decir, la visibilidad del estado del pedido y sus diferentes etapas hasta llegar a los hogares.
El fulfillment se aplica a las distintas operativas logísticas omnicanal (b2b, b2c), aunque está más asociado al servicio e-commerce por la complejidad que requiere este mercado.
La Tecnología, imprescindible para el fulfillment
El fulfillment es un servicio personalizado para las marcas que buscan una logística eficiente y flexible, por lo que la tecnología juega aquí un papel esencial. En este sentido, debe integrar las distintas plataformas que intervienen en el proceso, la web ecommerce y los distintos sistemas tecnológicos: Order Management System (OMS), Warehouse Management System (WMS) y Transport Management System. Aquí nuevamente la visibilidad de los stocks y la trazabilidad de todo el proceso son una necesidad.
Ventajas de subcontratar el fulfillment
Sin duda, son muchos los beneficios de subcontratar el fulfillment, ya que supone:
- Mejorar el control del stock (inventarios más afinados).
- Controlar mejor los KPIs operativos.
- Gestionar la plantilla para adaptarla a las oscilaciones de la venta, de forma que afronta con éxito campañas como el Black Friday o la Navidad.
- Ofrecer una mayor visibilidad y trazabilidad de todo el proceso.
- Asesoría para la venta internacional.
- Evitar costes fijos y grandes inversiones en estructura.
- Es totalmente escalable y se adapta a las necesidades y condicionantes de los clientes.
- Agilizar la operativa para que el negocio pueda crecer manteniendo siempre la calidad.
El reto de las marcas en estos tiempos convulsos pasa por conseguir la empatía con sus clientes, entender lo que necesitan y ser lo suficientemente ágiles para conseguir cumplir con sus deseos y necesidades.
