El incremento de la demanda en e-commerce es una realidad, sobre todo durante los últimos meses, en los que la venta online ha sido la única ventana que ha permitido conectar a las compañías y a los compradores en sectores como el de la moda. Un crecimiento que requiere una evolución de las estructuras logísticas y que presenta varios retos para la cadena de suministro, entre ellos el de la logística inversa, que influye de manera directa en la experiencia del consumidor, factor clave en la estrategia de cualquier empresa.
Por eso, es muy importante tener una política de devoluciones clara y facilitar a los usuarios finales el retorno del paquete que quieran devolver, algo esencial para mantener la confianza de los usuarios del comercio electrónico, pero que implica ciertos costes para las compañías, que tienen que gestionar el transporte, la clasificación de la mercancía recibida por referencias y en función de su estado, el reacondicionamiento o la baja el producto, para su recuperación al ciclo de venta, etc. Acciones que tienen un impacto en la cuenta de resultados que debe ser minimizado.
En España, en el caso de sectores como el de la moda online, el consumidor se está habituando a “trasladar el probador a casa”, es decir, a comprar varios productos, probárselos en su hogar y devolver los que no se quiere quedar, lo que presenta un verdadero desafío para el e-commerce y muestra la importancia de la logística inversa para lograr una buena experiencia del consumidor. Por su parte, en Latinoamérica el comercio electrónico de moda aún es muy incipiente, pero es una tendencia en alza, por lo que profesionalizar la gestión de la logística inversa va cobrando cada vez una mayor relevancia.
Según datos de la encuesta “La logística inversa”, realizada por CBRE, el 35% de los usuarios de internet ha realizado la devolución de algún producto comprado a través del canal online, sobre todo artículos relacionados con moda, complementos y tecnología, que son los que más se devuelven. De hecho, un estudio de Idealo indica que los artículos de moda y accesorios se encuentran entre los segundos más devueltos (con un 23%), a pesar de que su demanda se sitúa en poco más del 11%. Asimismo, según datos de Metpack, el 41% de los consumidores españoles comprueba minuciosamente la política de devoluciones de un sitio de comercio electrónico antes de decidir si compra o no; y Research Now sugiere que el 51% abandona el proceso de compra en el caso de que no le convenza la política de devoluciones del sitio donde está comprando. Cifras nada desdeñables que las compañías deben tener en cuenta a la hora de fidelizar a sus clientes y de desarrollar un sistema de devoluciones equilibrado en cuanto a costes.
Externalizar la logística inversa: la clave para garantizar la confianza del consumidor y reducir costes
La gestión de las devoluciones en el e-commerce puede convertirse en un problema si no está bien gestionado, no hay una política clara o no se cuenta con un partner especializado para ello. De hecho, muchas marcas saben que los costes se pueden disparar si la gestión de la logística inversa no es la correcta, por lo que externalizar este proceso puede ayudarles a variabilizar y optimizar los costes, ya que posibilita agrupar las devoluciones para optimizar los gastos de transporte, acelerar los plazos para recuperar el producto, reacondicionar los que no llegan en buen estado y devolverlos al ciclo de venta lo más rápido posible, así como facilitar al usuario final la devolución de los artículos comprados de una forma sencilla y sin complicaciones.
Las empresas de la industria de la moda y lifestyle deben contar así con un operador logístico que esté preparado para asumir este reto, que en el caso de ventas internacionales puede convertirse en un proceso complejo y costoso. Logisfashion apuesta así por ofrecer un servicio completo para las marcas de moda, que engloba la gestión de stocks, la preparación de pedidos, el recuperado de artículos, planchado, la logística inversa o soluciones eficaces de logística inversa que se adaptan a los nuevos estándares de exigencia de los consumidores, que reclaman una mayor flexibilidad y coordinación en la política de devolución de los productos comprados online desde los distintos canales (tiendas propias, marketplaces, etc.).
Logisfashion invierte de forma continua en soluciones operativas y actualizaciones y mejores de sus sistemas (SGA, portal de clientes) y en nuevas herramientas para dar una respuesta rápida y flexible a las múltiples y crecientes necesidades de sus clientes, mejorando de esta forma los procesos en la gestión de las devoluciones, así como las demás etapas de la cadena de suministro.
De esta forma, da respuesta a los principales retos de la logística inversa, como son los costes (que aproximadamente suponen cada año un 4,4% de reducción en los ingresos anuales de las compañías online por las devoluciones que no pueden ser revendidas o por aquellas desechadas), el tiempo del personal en manipular y volver a clasificar el producto, el sobrecoste en espacio extra donde manipular y almacenar la mercancía, el impacto medioambiental que supone transportar la mercancía de vuelta al almacén y el seguimiento real de los productos.
