Cómo afrontar de manera eficiente la logística inversa y la gestión de las devoluciones.
Englobamos la logística inversa como una parte de la cadena de suministro (Supply Chain), cada vez más importante y con mayor incidencia en el lugar donde se toman las decisiones de las empresas.
Para poder afrontar con éxito el complejo mundo de la gestión de la logística inversa, es necesario tener en cuenta los objetivos principales de la cadena de suministro:
- Clientes: Satisfacer la experiencia de compra. Flexibilidad y fiabilidad.
- Costes: La integración de la cadena de suministro genera un ahorro de costes global en la gestión de la supply chain.
- Optimización de recursos: Integrar la utilización de los activos de la compañía, creando una conexión entre los procesos definidos para la gestión integral, de tal forma que los activos están utilizados de manera optimizada (recursos humanos, equipos, materias primeras, productos semi acabados, productos terminados).
Los principales motivos que suelen tener en cuenta las empresas para gestionar, de manera eficiente, su logística inversa, son:
- Económicos: Necesidad de recuperar el valor de los productos.
- Legales: Cumplimiento con la legalidad vigente en materia de devoluciones.
- Responsabilidad social: Cada vez más importante en la vida de todos y, además, es un criterio que cobra mayor relevancia en la toma de decisiones, debido a la conciencia medioambiental.
Datos sobre las compras online y las devoluciones
En los últimos años el crecimiento del ecommerce y las políticas establecidas en materia de devoluciones, trae consigo un aumento considerable de los porcentajes que debemos gestionar, en relación a las ventas. Esto aumenta a medida que los mercados se van haciendo más maduros. En países con mercados maduros como USA y Alemania, la proporción de devoluciones aumenta hasta llegar al 50%, esto es, una de cada dos unidades de compra, acaba convirtiéndose en una devolución. Este hecho, hace que tengamos la necesitad/obligación de gestionar estas unidades para poder hacer rentables nuestros negocios.
- En 2018; un 44,5% de los internautas españoles había realizado alguna compra online.
- Un 35% había realizado una devolución online, de los cuales un 48% de productos relacionados con la moda, un 30% complementos y un 19% electrodomésticos y dispositivos móviles.
- Un 46% notó alguna mejoría en los plazos de entrega, pero solo el 9% quedó satisfecho con la facilidad en la devolución, lo que pone de manifiesto que hay un amplio margen de mejora a la hora de establecer una buena política de devoluciones.
- La CBRE* indica que por cada 125.300 millones de euros que se realizan en ventas online, los costes de las devoluciones de estas ascienden a 37.635 millones, lo que se sitúa entre el 15% y el 30% sobre el total de compras realizadas. En cambio, las devoluciones de mercancía comprada en tienda física son del 10%.
¿Como la logística inversa te puede ayudar a fidelizar a tus clientes?
En la última campaña navideña hemos podido comprobar que, las marcas, para ser más competitivas y ganar clientes respecto sus competidores, ponen en práctica una agresiva política de entrega y devoluciones, reduciendo o eliminando los costes de envío. Este hecho impacta en el primer mes del año donde, se realizan el 70% de las devoluciones de todo el año.
Las altas cantidades de pedidos no deseados crecen año tras año, y se convierten en un reto para las marcas, que deben ser capaces de devolver las mercancías a la cadena de suministro de la manera más efectiva, rápida y económica posible.
Las devoluciones juegan un papel muy importante en la retención de los clientes, y más si cabe, en los clientes de los canales online. El 92% de los clientes comprarán de nuevo, en caso de que la gestión de las devoluciones, las perciban como convenientes. En el caso en que los clientes no se sientan satisfechos, el 82% asegura no volver a comprar. Por ello, las empresas necesitan gestionar las devoluciones de manera eficaz, con el objetivo de asegurar la fidelidad de sus clientes.
Logística inversa y la gestión de las devoluciones, del reto a la oportunidad.
Los principales retos de la logística inversa son:
1.- En primer lugar, los costes; las devoluciones suponen un alto coste para los retailers, se calcula que aproximadamente suponen un 4,4% de reducción en los ingresos anuales.
2.- Del mismo modo, supone un sobrecoste en personal y tiempo para manipular y volver a clasificar el artículo.
3.- Sobrecoste en espacio extra donde manipular y almacenar la mercancía. Habilitar una zona concreta en el almacén para recibir todas las devoluciones.
4.- Además del impacto medioambiental que supone transportar la mercancía de vuelta al almacén.
5.- Los sistemas de información son críticos a la hora de tratar con éxito la gestión de las devoluciones. Un WMS que sea capaz, no solo de la propia gestión, sino además debe de aportar la información necesaria para la gestión posterior de las mismas y el tratamiento de las unidades devueltas.
Al reto de la entrega inmediata (24 horas o menos) se le suma ahora ser lo más eficaz en la gestión de la logística inversa. La implementación de un efectivo sistema de logística inversa resulta en beneficios directos para las empresas de moda & lifestyle. La mejora de la satisfacción del cliente, la disminución de los niveles de inversión en recursos, así como la reducción en los costos de almacenamiento y distribución, son solo algunos de ellos.
“Ello implica el procesamiento eficiente de la mercancía devuelta, a veces estableciendo la capacidad de distribución y los procedimientos para manejar las devoluciones, y otras externalizando el proceso a empresas de logística”.
Una buena gestión de la logística inversa es capaz de transformar un problema en una oportunidad de fidelizar al cliente.
Si quieres más información sobre nuestros servicios (Logística inversa u otros) y que te contacte nuestro equipo comercial, escríbenos a comunicacion@logisfashion.com
