La atención al cliente siempre ha sido, es y será uno de los servicios que mejor deben prestar las compañías para fidelizar a sus clientes. Cada vez cobra mayor relevancia al convertirse en uno de los puntos diferenciadores que decantan la balanza entre los consumidores. Porque, seamos realistas, un excelente servicio de compra y posventa no lo es tal sin una atención al cliente de calidad. Las marcas que no lo asuman se quedarán atrás en la carrera por ofrecer la mejor experiencia… y tendrán que asumir unas consecuencias nada halagüeñas para sus negocios.
Por supuesto, la logística eCommerce tiene aquí mucho que decir, ya que en el contexto actual de inmediatez es imperativo que las interacciones sean rápidas y precisas. Por eso, una operación logística ágil y eficaz garantiza una buena satisfacción del cliente, reduce el volumen de quejas, incrementa las ventas y fomenta la fidelización a la marca.
En Logisfashion trabajamos precisamente para garantizar que los artículos de nuestros clientes lleguen a las tiendas y a los hogares de sus respectivos clientes en tiempo y en óptimas condiciones. Para ello, nos ayudamos de la tecnología para asegurar que estos procesos sean lo más eficientes y ágiles posible.
Hay que tener en cuenta que la transformación digital de las experiencias de cliente se torna esencial para cualquier compañía que quiera seguir liderando el camino de la fidelización. Por eso, contamos con herramientas que nos ayudan a gestionar, monitorizar y optimizar, y mucho, todas las tareas que realizamos.
Esta tecnología nos permite utilizar las herramientas más adecuadas para gestionar los datos de cara a ofrecer a los clientes experiencias satisfactorias y personalizadas, pero también para optimizar la eficacia de nuestros procesos, reduciendo el coste y la complejidad de TI.
Aquí entra en juego la curva crítica del servicio al cliente, que conecta aspectos como el mantenimiento de inventario o suministros, el transporte o la entrega del producto al usuario final, aspectos esenciales para completar la operación con eficiencia.
Veámoslo en datos: según el ‘Informe CX Trends 2023’ de Zendesk, el 70% de los consumidores gasta más en empresas que ofrecen experiencias fluidas, personalizadas y sin problemas. Un dato que pone de relieve la importancia de ofrecer un servicio logístico eficaz como aspecto diferenciador para los clientes.
Además, este mismo estudio arroja que el 60% de los consumidores basa sus decisiones de compra en el nivel de servicio que esperan recibir, por lo que la tecnología, en este caso la Inteligencia Artificial a través de, por ejemplo, un Chatbot, puede ayudar a los usuarios a resolver consultas de baja complejidad por sí mismos y con mayor autonomía, reduciendo además el trabajo repetitivo de los agentes.
También asegura que el 73% de los consumidores se marcharía a la competencia tras experimentar dos experiencias negativas en este ámbito. Y el 96 % de los clientes se irá sin avisar si el servicio de atención al cliente es deficiente, según el informe ‘Ninety-Six Percent Of Customers Will Leave You For Bad Customer Service’ de Forbes. Por eso, es esencial ofrecer asistencia antes, durante y después de una compra, manteniendo al comprador informado y seguro de que su pedido llegará a tiempo y en perfecto estado. Un punto, sin duda, que ayuda a la retención de clientes.
De esta forma, la automatización de tareas repetitivas mejora la productividad de los empleados, tener en cuenta los datos sirve para tomar mejores decisiones estratégicas y asignar de forma inteligente los recursos, contar con un equipo formado agiliza el proceso y lo hace más eficiente.
En definitiva, una buena gestión logística y un buen servicio al cliente trabajan de la mano para prevenir problemas básicos de envío de productos, así como solucionar de forma oportuna las incidencias de cara a mantener a nuestros clientes contentos.
